La relation client : enjeu stratégique pour les entreprises et compétences clés pour les cadres

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La relation client : enjeu stratégique pour les entreprises et compétences clés pour les cadres

Cette étude repose sur différentes données : des données qualitatives recueillies lors d’entretiens téléphoniques menés entre juin 2020 et janvier 2021, auprès d’experts et de cadres travaillantdans le domaine de la relation client ; une étude documentaire approfondie et une revue de presse ; des données qualitatives et quantitatives issues de l’analyse d’offres d’emploi cadre publiées sur apec.fr en 2020.

POINTS-CLÉS

• La relation client : un enjeu de plus en plus stratégique pour les entreprises
  • Garantir la satisfaction des clients, les fidéliser au mieux, et opter pour une approche personnalisée des parcours clients en sont les principaux pivots.
  • Chacun de ces objectifs est devenu un impératif d’autant plus fort pour les entreprises que les consommateurs/clients semblent se montrer de plus en plus exigeants.
  • La crise sanitaire a fait ressortir la nécessité pour les entreprises de rester proches de leur clients, et d'adapter pour cela, leur façons d'intéragir avec eux.
     
• Pour optimiser la relation client, près de 13 000 offres d’emploi cadre ont été publiées sur apec.fr en 2020. Elles correspondent à trois catégories de métiers
  • Les métiers opérationnels pour satisfaire les clients et répondre à leurs besoins, même les plus immédiats.
  • Les métiers de pilotage pour définir des politiques d’entreprises en matière de relation client et fidéliser ce dernier.
  • Les métiers de facilitateurs pour fluidifier les parcours clients.
     
• Les besoins en compétences dans le domaine de la relation client irriguent l’ensemble des métiers cadres
  • Les cadres des métiers de la relation client mobilisent une large palette de compétences à la fois comportementales et techniques : commercial, numérique, outils et méthodes d’analyse, etc.
  • Dans un environnement où les enjeux d’image et de compétitivité des entreprises sont de plus en plus importants, « écoute du client » et « sens du service » sont des compétences transverses qui s’imposent à beaucoup d’autres métiers cadres.